Marketing

Cómo mejorar tu estrategia de marca con Marketing Experiencial

¿Sabes qué es el Marketing Experiencial? Si no, deberías, porque es el llamado futuro del Marketing. No ofrezcas sólo un producto a tu consumidor, ofrece una experiencia única e inolvidable que consiga impactarle, fidelizarle, que quiera repetir contigo y lo más importante, que te recomiende y sea tu mejor embajador de marca. En este post te cuento las claves del Marketing Experiencial para que puedas aplicarlas a tu negocio.

El marketing como tal nunca ha tenido buena fama entre la población a nivel global. Todos los marketeros o marketinianos cada vez que hablamos de nuestro sector nos enfrentamos a lindezas como: “engañas a la gente”, “te dedicas a manipular”, “me vendes cosas que no necesito”, entre otras muchíisimas. Te suena, ¿verdad?

Antecedentes del Marketing Experiencial

rocket-64A principios del siglo pasado, se empezó a estandarizar el marketing orientado a la producción, esto es un modelo de negocio basado en conseguir economías de escala para producir más por mucho menos. Este modelo funcionaba muy bien a priori, pero la inestabilidad que causó la Gran Depresión produjo un descenso drástico de la demanda, que se tradujo en una increíble sobreproducción.

rocket-64Fue en este momento donde se extiende el marketing orientado a las ventas, por el que se sucedieron todas aquellas técnicas tan agresivas donde literalmente se manipulaba y se forzaba a la gente a comprar, utilizando publicidad engañosa e incluso subliminal.

A estos tipos de marketing se les mete dentro del saco del marketing transaccional, donde el objetivo principal es la venta, o si lo quieres más bonito, la satisfacción del cliente a través del intercambio de bienes o servicios.

Sorprendentemente, la opinión popular tenía razón, ¡ERA cierto que se manipulaba!, pero todas esas técnicas quedaron atrás para la mayoría de empresas.

rocket-64No fue hasta 1950 cuando se vio lo contraproducente que resultaba este tipo de métodos y surgió el marketing relacional, adaptado a las necesidades del mercado y volcado en crear y mantener relaciones estables one to one con el consumidor, un concepto mucho más actual.

Aquí es donde se pone de moda el CRM o Costumer Relationship Management, ¿te suena?. El CRM es un sistema de gestión basado en el cliente que intenta recolectar el máximo número de datos posibles sobre él para personalizar la relación. Esto supuso un gran cambio para el consumidor, ya que dejaron de agobiarle empresas que no le interesaban y tuvo un mayor acercamiento con aquellas que le aportaban valor.

Marketing Experiencial o creación de vínculos

Dentro de esta corriente en la que el marketing está al servicio de la gente y no al revés, encontramos el Marketing Experiencial, un concepto que está cobrando cada vez más fuerza en los últimos años, basado ya no sólo en crear una relación, si no en crear un vínculo personal con el cliente.

Es una orientación postmoderna del marketing que considera a los individuos como seres emocionales y racionales a los que les interesa obtener una experiencia de consumo placentera y agradable.

Y te preguntarás, ¿por qué derrochar recursos en crear un vínculo, si con una relación es suficiente?

Porque como habrás visto, aunque se apueste más por lo relacional no dejamos de sortear el ruido publicitario en nuestra vida cotidiana (que asciende a una media de 4000 impactos/día), no dejamos de estar hartos de la publicidad y queremos que ésta se reduzca a algunas situaciones de nuestra vida en las que ya nos hemos acostumbrado a recibirla.

Creo que esta cita de Max Lenderman en su libro Marketing Experiencial: la revolución de las marcas (junto a Raúl Sánchez) resume esta situación perfectamente:

La terrible verdad sobre el marketing es que envía mensajes a gente que no quiere escucharlos

Evidentemente la publicidad es casi imprescindible para un negocio, pero existen más formas de conseguir notoriedad y una de ellas es cuidando al cliente, haciéndole vivir una experiencia única que no pueda repetir en ningún otro sitio, ¡enamorándole!

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Parece mentira, pero es algo que está al alcance de todo el mundo. Simplemente es dejar de ver por nosotros y empezar a ver por nuestro target. En Marketing Experiencial existe necesariamente un beneficio significativo para el consumidor a través de este vínculo personal que puede obtener cuando y donde él esté receptivo para ello, es una relación win-win.

Esto significa que no vamos a atacarle para que venga, si no que vendrá él sólo!

Razones por las que deberías aplicar Marketing Experiencial en tu estrategia

heart-64¡Porque ya te lo están pidiendo!: el consumidor de a pie está demandando algo más que un producto, está pidiendo una atención al cliente increíble, sentirse a gusto consumiendo tu marca, verse identificado con tus valores corporativos…

heart-64Porque no todo el mundo ofrece experiencias, lo que supone para tu negocio un valor añadido. Como hemos visto, aún seguimos saturando a la gente con publicidad, no se ofrece una experiencia de marca única en todos los negocios.

heart-64Porque el Marketing Experiencial trae consigo la llave del éxito:  el marketing de recomendación. Ya no nos creemos las promesas de las marcas, nos creemos las experiencias que han tenido otros con ellas. El boca-oído es una estrategia tan antigua como el mundo y precisamente por eso, es la que mejor funciona.

Claves para convertir una marca en experiencial

💡Si te interesa profundizar más en estas claves te recomiendo Experiential Marketing de Bernd H. Schmitt.

⭐ Centrarse en la experiencia del cliente

Tenemos que focalizar nuestros esfuerzos en proporcionar un valor añadido al cliente, no sólo un servicio o un producto. El individuo quiere conectar con nosotros, no quiere una empresa distante que no le escuche y le haga sentir “inferior”, quiere una empresa cercana, humana, que interactúe con él como un igual.

¿Cómo conseguir esto? Te recomiendo que comiences con la atención al cliente. En sectores donde cada segundo cuenta y de un momento a otro puedes necesitar urgentemente la ayuda de un profesional sería interesante mantener 24/7 un servicio de atención de calidad.

Si tienes empleados que trabajen de cara al público, ten cuidado, a veces la estrategia más cuidada y medida se va al traste por una mala imagen causada por vendedores ausentes, desmotivados o no muy simpáticos.

Para crear una experiencia inolvidable, forma a tus empleados, enséñales una forma de vender que sea diferente a la de la competencia y sea agradable para el cliente, realiza un argumentario de venta sólido y asegura unas buenas condiciones laborales para que estén contentos de trabajar para ti y se vea reflejado en su trabajo.

Algo básico es la identidad de marca. Los clientes tienen que sentirse dentro de tu marca cada vez que visiten tu establecimiento o tu web, para ello, utiliza un color coporativo, tu logo o tu eslogan de forma original, además de factores como la música o el perfume de la tienda, que veremos más adelante.

⭐ Gestionar la parte racional y emocional del consumidor

No todo es blanco o negro, no somos muy racionales o muy emocionales. si no juste milieu, tendemos a equilibrar esas dos partes de nosotros mismos. Como marca debemos apelar tanto a lo racional como a lo irracional, intentando aflorar sentimientos y emociones en el consumidor.

Esto funciona muy bien con los productos estacionales: con una muestra de crema solar Nivea podemos oler el verano, con el anuncio de Freixenet o Suchard empieza la navidad, son marcas que han logrado meterse en la cabeza del cliente y que las identifique con esas fechas.

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Evidentemente esto no es tan fácil para un pequeño e-commerce, pero la idea es que logres transmitir buenas vibraciones a la gente, que sientan algo cuando interactúan con tu marca, pero no pretender un gran volumen de ventas solamente con esto, somos también racionales y no nos gusta que nos manipulen, ¿recuerdas?.

Otro ejemplo: Imagina que tienes un bar de barrio, imagina hacer fotos cada año a tus consumidores más fieles y llegado el momento, hacer una pequeña celebración por todos esos años juntos haciendo algo chulo con las fotos. Ya estás dando algo más que una bebida con tapa, estás ofreciendo momentos inolvidables con sus seres queridos inmortalizados en fotografías asociados a tu marca.

⭐ Ver el consumo como una experiencia holística

Pero.. ¿y ese palabro, qué es? 😂 El holismo es aquella percepción en la que no se tienen en cuenta cada una de las partes de un todo por separado, si no que lo importante es el conjunto de todas ellas. Aplicado a este tema, significa que el consumidor no va a juzgar una experiencia de marca sólo por la decoración de la tienda o el diseño de la web, ni por lo simpáticos que sean nuestros trabajadores, ni por lo maravilloso que es el producto solamente.

El cliente va a tener en cuenta todo a la hora de vivir nuestra marca: nuestros valores, nuestros triunfos, nuestros fracasos (sobre todo), nuestro producto, las condiciones de los trabajadores tanto vendiendo como produciendo, nuestro compromiso social

Parece mentira, pero es cierto que todo cuenta a la hora de comprar. Si soy vegetariana y veo una marca que testa en animales, aunque me encante su filosofía, su producto y su tienda voy a preferir consumir un producto competidor que no lo haga.

Si tenemos en cuenta todo esto a la hora de plantear nuestra experiencia, el consumidor verá una marca coherente y confiable y seguramente te recomiende a sus amigos y se haga embajador de tu marca. Será él mismo el que te venda y te defienda, porque le has demostrado que lo vales, ¿cuántas empresas pueden presumir de ello?.

⭐ Utilizar métodos eclécticos para darnos a conocer

Hay mundo más allá de los mass media, con acciones más diferentes y creativas podemos llegar a más gente por mucho menos dinero.

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Las mejores herramientas para ello son las redes sociales, que te permitirán humanizar tu marca y darle rienda suelta a la imaginación a la hora de comunicarte con tu público objetivo.

Puedes hacer sorteos, concursos o cualquier otra acción que implique una interacción por parte del consumidor, siendo él quien elige si comunicarse o no con la marca, cuándo y cómo, a diferencia de los medios tradicionales.

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Marketing Experiencial en RRSS de Nutella

 

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¿Quién dice que no a una fiesta? Los eventos corporativos son oportunidades de que el consumidor viva tu marca y se divierta con ella.

Las opciones son infinitas, desde una inauguración de una nueva tienda física al lanzamiento de un nuevo producto. También puedes celebrar el “cumpleaños” de la marca, hacer algún tipo de evento solidario (un día en el que X% se destina a alguna causa social, por ejemplo) u organizar quedadas con influencers (tienes un post en este blog sobre el marketing de influencers, si te interesa este tema 😉).

Incluso puedes simplemente darle una vuelta a la estética del local, como por ejemplo, una tienda de cómics podría ambientar temporalmente (o incluso definitivamente) sus lineales de diferentes temáticas: una temática épica, otra de superhéroes, otra de manga…

Marketing Experiencial en Lush España
Re-inauguración de una tienda física de Lush en Madrid

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También podrías enseñar nuevos usos de tu producto a tus consumidores, o nuevas formas de consumirlo.

Por ejemplo, un establecimiento dedicado a vender bebidas alcohólicas podría montar talleres de cocina en la propia tienda para aprender a cocinar con distintos vinos o cervezas del mundo, o una tienda de ropa que venda pañuelos de estampados llamativos puede ofrecerlos como alternativa al papel de regalo para darle un punto más original.

 

Nuevos usos del producto por Nesquick
Nuevos usos del producto por Nesquick

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Si tienes recursos y eres más vanguardista, puedes optar por acciones de street marketing, que son a mi parecer las más originales e inolvidables.

Este marketing se basa en salir a buscar al consumidor, organizando campañas en la propia calle. El objetivo es impactar al consumidor en el sentido literal de la palabra, en lugares estratégicos de la ubicación elegida.

Marketing Experiencial, street marketing de Sprite
Street Marketing de Sprite en la playa

Puedes montar un desfile de modelos en la calle con productos de tu zapatería, puedes organizar juegos en los que se gane el producto o algún tipo de descuento, quizá contratar un food truck que sirva comida que identifique a la marca o platos que incorporen el color corporativo…

Como ves tienes infinidad de posibilidades, y aunque estas acciones suelen ser bastante caras y arriesgadas, al final ofreces al consumidor una divertida anécdota que contar que siempre asociará a tu marca.

Marketing experiencial, street marketing de Windows10
Street Marketing de Windows en campus de la Universidad Rey Juan Carlos

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Dentro del marketing experiencial encontramos también el conocido marketing sensorial o marketing emocional.

Aquí entran en juego los sentidos para enamorar al consumidor, por ejemplo, con el marketing olfativo podemos desarrollar el olor de nuestra empresa, ¿nunca has reconocido una marca por su olor?. Si te interesa este tema te recomiendo el blog Kaori project, tiene artículos muy chulos sobre el marketing olfativo.

Tampoco deberíamos descuidar el oído, nuestra marca puede tener su propia voz y su propia música, ¿por qué no?. Ya sea en nuestras tiendas físicas como en nuestra web, podemos incluir una melodía que nos identifique, o incluso en nuestro blog podemos incluir podcast para dar voz a nuestro contenido digital.

Marketing experiencial, marketing auditivo Bershka
Playlist en Spotify de Bershka

Respecto al gusto, nunca está de más un pequeño refrigerio como una bebida caliente o fría según la época del año para invitar al cliente a pasar más tiempo en nuestra tienda (para las tiendas de café o de té, es casi obligado) o incluso un pequeño aperitivo (como las muestras en los supermercados).

La idea es hacer que el consumidor se sienta a gusto deambulando por nuestro establecimiento y generalmente nos sentimos más cómodos cuando recibimos estas pequeñas atenciones.

Marketing experiencial, Rituals
En las tiendas RITUALS siempre ofrecen un té a sus clientes

Muchas veces compramos cosas simplemente porque nos entran por los ojos, por lo que el marketing visual es muy importante. Aquí incluimos el escaparatismo y el merchandising (o animación en el punto de venta, o recorrido que sigue un consumidor en un establecimiento y cómo están colocados los productos).

Si quieres un ejemplo muy significativo con esto, tienes a Ikea. Su merchandising es único y quieras que no te hace vivir una experiencia diferente a la de otras tiendas de muebles, ¿verdad?

Merchandising Ikea
Merchandising de Ikea

¿Y el tacto? Éste es uno de los sentidos que más nos gusta usar a la hora de consumir algo y del que menos nos dejan disfrutar las marcas. El hecho de poder tocar los productos es una experiencia en sí misma para el consumidor, no siempre es convincente verlos simplemente a través de un cristal o un catálogo.

Por ejemplo, en la venta de cosmética muchas veces es necesario tocar el producto para conocer su calidad y su acabado, si no puedo hacerlo, quizá no me merezca la pena comprarlo porque ¿y si me decepciona cuando lo pruebe?.

Marketing experiencial Apple
En las Apple Store todos los productos se pueden utilizar antes de comprarlos

Todo esto son ejemplos en los que te puedes inspirar para mejorar la experiencia del consumidor en tu negocio, pero repito, hay infinitos! Inspirándonos con otras marcas e intentando salirnos un poco de lo convencional podremos ofrecer una experiencia única, pero como has visto, sin necesidad de grandes artificios, sólo con un poco de creatividad.

El objetivo de este artículo es que pudieses conocer qué es y por qué es tan importante el Marketing Experiencial y demostrarte que es perfectamente aplicable a cualquier negocio, espero que te haya sido útil y lo intentes poner en práctica!.

Un abrazo y hasta el próximo post! 🙂

 

¡ Ahora te toca a tí !

¿ Crees que las empresas deberían aplicar Marketing Experiencial a su estrategia ?

¿ Qué otros ejemplos de Marketing Experiencial conoces ?

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13 comentarios sobre “Cómo mejorar tu estrategia de marca con Marketing Experiencial

  1. ¡Buenísimo Irene! Como dices, estamos cansados de la publicidad sensu stricto, lo que no quiere decir que no nos gusten las marcas o que vivamos en un mundo aislado y paralelo en el que no hay necesidades… Trabajé en la recepción de varios hoteles, y percibí que era innegable que emocionar a un cliente, desde que llega hasta que se va, es fundamental.
    Una pena que muchos jefes ‘máslistosquenadie’ sigan viviendo en los años 90 y no apuesten por estas ideas que nos expones aquí.
    Me encanta el ejemplo de Sprite jajajaj

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    1. Gracias por tu comentario Miguel!
      Es que mucha gente lo ve realmente inalcanzable, cuando son tres tonterías que haciéndolas bien resultan una experiencia muy guay para el cliente.
      Ojalá todos abriéramos un poco la mente a ideas un poco más “innovadoras”!

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  2. Bravo Irene! De verdad que no es peloteo, uno de los mejores posts que he leído sobre el tema. Creo que mejor explicado no puede estar. Muy buenos los ejemplos también.

    Estoy totalmente de acuerdo contigo en la importancia del marketing experiencial. Al final yo creo que gracias a internet el consumidor ahora es mucho más exigente, tiene mucha más información y eso hace que busque el valor añadido que mencionas.

    Quizá por eso el modelo de negocio escandinavo estilo IKEA, Tiger, es lo que está marcando un poco la tendencia, hacen mucho hincapié en esa filosofía. Se aprecia mucho en bares también, con ambientes mucho más estilizados, cuidando mucho la iluminación, por ejemplo.

    El ejemplo de LUSH lo comentaba ayer con una compañera, se nota que sus empleados están muy concienciados y consiguen transmitir un buen rollismo que no consiguen otras empresas. Y eso marca la diferencia.

    Bueno que me enrollo, muchas gracias por currarte este genial post. Sigue así! Un saludo

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    1. Muchísimas gracias por tu comentario Víctor!

      Es eso, los países nórdicos tienen una filosofía menos agresiva a mi parecer, y eso es la llave del éxito. El hecho de que no tengamos que vender, si no que el cliente quede tan satisfecho e impactado que sea él mismo el que te venda, es a lo que deberían aspirar todas las empresas. Como dices, el cliente está súper informado, muchas veces más que la propia empresa, y quiere que ésta vaya un paso por delante de él, no por detrás, intentando sorprenderle y retenerle mediante calidad, no publicidad sin más.

      Respecto a Lush, prontito habrá una entrada dedicada porque es el ejemplo perfecto de marketing experiencial a todos los niveles, me encanta!!

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      1. Pues aquí estaré para leerlo! Tengo un amigo trabajando el LUSH, si quieres puedo darte su contacto por si quieres que te cuente un poco sobre el método que tienen para selección de personal que me estuvo contando y era una pasada jaja

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  3. ¡Genial post, Irene! Genial explicado y además con muchos ejemplos, para que lo entendamos mejor. Creo que aplicarlo en todas las empresas es clave. Pienso que aún más en las de servicios, ya que al vender intangibles la experiencia que puedan obtener el cliente es lo que va a marcar la diferencia entre unas marcas y otras. Si el acaba contento y has conseguido que disfrute de una buena y diferente experiencia lo va a recomendar en su círculo consiguiendo así más clientes. ¡Un saludo!

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    1. Mil gracias por tu comentario Silvia 🙂
      Coincido contigo, en servicios es súper necesario precisamente por eso, venden experiencias en sí mismas!
      Mucha gente piensa que por ofrecer ya una experiencia no se puede mejorar, y ¿cuántos restaurantes por ejemplo, hemos visto que son muy mejorables? No es sólo una experiencia, es ofrecer una experiencia única 😀 lástima que muchos no lo vean de este modo!
      Un abrazo 🙂

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